CARACTERÍSTICAS Y CONDICIONES DE USO PARA SERVICIOS LIVECLOUD

1. SERVICIOS LIVECLOUD
1.1. Activación e implantación

La activación de los servicios LiveCloud contratados por el CLIENTE se hará después de la firma del convenio respectivo entre la CONTRATADA y el CLIENTE. Típicamente, Processor va a trabajar para proporcionar el nuevo entorno y/o el servicio contratado dentro de 1 día laboral del contrato, dependiendo del plazo de vigencia del contrato y de las solicitaciones/servicios contratados en complementación. La activación se considera completa con el envío, por la CONTRATADA, de comunicación en formato "welcome" a los servicios ofrecidos.

El servicio de implantación cuando se adquieres se compone de aprovisionamiento, configuración y posibles migraciones para la disponibilidad de los servicios contratados de LiveCloud. Las migraciones de datos posiblemente existentes del entorno actual para el nuevo en LiveCloud en general son limitadas y sujetas al throughput de la red/links existentes en el entorno del cliente. Para acelerar este "moving" la CONTRATADA proporciona opciones de copia física y upload en puerta rápida de Internet. Este es un servicio opcional que se debe utilizar cada vez que el tiempo de upload es superior a 2 días y/o se considere necesario por el equipo de implementación de la CONTRATADA. Los valores para esta ejecución serán presupuestados y suministrados a los clientes cuando sea necesario y no se incluyen en los servicios prestados, a menos que explícitamente mencionado. Servicios de seguridad de proveedores terceros complementarias en el transporte de datos también pueden ser presupuestados y disponibles si el CLIENTE y/o la CONTRATADA estime necesario.

La CONTRATADA no se hace responsable de la solución por posibles incompatibilidades en la migración del entorno legado por el CLIENTE, sino que hará su mejor esfuerzo para permitir una conducción y funcionamiento adecuados de la nueva plataforma. Si incurren costos adicionales, en función de la implementación, estos serán informados por Processor al CLIENTE, y añadido en el período posterior de facturación, después de su aprobación.

1.2. Operación

El servicio de operación a ser realizado por la CONTRATADA comprende la administración a través de rutinas predefinidas y acciones de apoyo, de acuerdo con la metodología de servicio de la CONTRATADA para asegurar la disponibilidad, la salud y la integridad del servicio contratado por el CLIENTE. Comprende también la atención de requisiciones pertinentes al alcance contratado.

El CLIENTE puede en cualquier momento solicitar ajustes en los servicios a través del registro de llamados en el portal LiveCloud en http://portal.livecloud.pro.

La atención de llamadas relacionadas al servicio de operación estará disponible en horario comercial, 5 x 10 (de lunes a viernes, desde 8 a las 18 horas, días laborables).

En condiciones de operación, se espera que los servicios de rutina sean ajustados y/o implementadas durante el horario laboral durante los días de semana. Si surge la necesidad de ajustes en este contexto, costos adicionales pueden ocurrir y serán facturados al cliente por la tabla de horas técnicas efectiva en el momento de su uso de acuerdo con el perfil del profesional posiblemente asignado para la actividad.

1.3. Monitoreo

El servicio de monitoreo incluye el control de la disponibilidad de los activos y servicios contratados en la plataforma LiveCloud en el modo de 7 x 24.

Cualquier incidente identificado por la propia CONTRATADA será comunicado al CLIENTE a través del portal y/o sistema electrónico de comunicación, como la solución contratada.

1.4. Soporte y apertura de incidentes

El CLIENTE tiene a su disposición el soporte técnico para corregir problemas relacionados la disponibilidad de servicios LiveCloud contratados (incidentes).

La cubierta del soporte para indisponibilidades del servicio/ misión crítica es de 7 x 24 (siete días a la semana, 24 horas). La falta de disponibilidad de los servicios significa la incapacidad del acceso del CLIENTE acceder/utilizar el servicio contratado a causa de problemas en el entorno contrato.

El soporte está limitado a la disponibilidad de la infraestructura de los servicios contratados. No se contempla un soporte funcional y/o ajuste en las aplicaciones alojadas, que se pueden contratar junto a Processor.

Para la apertura de llamadas de soporte técnico (incidentes), el CLIENTE debe registrar con el CONTRATADA, en horario de oficina, hasta dos (2) personas de contacto que serán los responsables de activar los servicios de soporte a través del llamados en Portal LiveCloud.

Un llamado de soporte técnico (incidente) sólo se considerará válido cuando hay un número de protocolo disponible en el portal (o por el asistente). No se aceptará la apertura de llamados por correo electrónico y/u otro método informal.

La fecha límite para el inicio de atención del incidente por la CONTRATADA es hasta 2 horas después del registro del incidente.

1.5. Portal LiveCloud

El portal LiveCloud proporciona información sobre las soluciones LiveCloud adquiridas y la interfaz de administración para supervisar los servicios contratados por el CLIENTE

Servicios disponibles en el Portal:

  • Paneles indicadores de servicios adquiridos
  • Visiones gerenciales de monitoreo de los servicios en uso
  • Disponibilidad de servicios
  • Desarrollos y otros cambios en el entorno realizados con el tiempoo
  • Solicitud de servicios
  • Apertura de llamados
  • Nuevas contrataciones
  • Logs de las actividades principales

Las instrucciones para el acceso al Portal LiveCloud serán enviadas al CLIENTE después de la activación de los servicios, con las informaciones necesarias para la gestión y seguimiento de los servicios contratados.

El monitoreo de los niveles de servicio (SLA) indicadores (KPI) de servicios prestados, oportunidades de mejora, técnicas o procesos también puede hacerse por el CLIENTE en el Portal LiveCloud siempre que los servicios contratados tienen esta función disponible.

1.6. Gobernanza

La metodología de gestión de los servicios LiveCloud se desarrolló a partir de la experiencia y know-how adquiridos por la CONTRATADA a lo largo de los años, combinado con el uso de las mejores prácticas según a las normas internacionales.

Todos los procesos de operación, monitoreo y gestión del rendimiento se acompañan de la gestión del área, con la evolución y PDCA constante, utilizando la Metodología de Delivery Processor - MDP para su ejecución.

El método incluye la gestión a vista, lo que facilita la realización de inversiones, estrategias, riesgos y recursos para el apoyo y la evolución de los servicios contratados.

Los procesos y actividades desarrolladas por la CONTRATADA se registran con el objetivo de sostener posibles auditorías internas para analizar los niveles de los servicios prestados. También se registran cualquieras ejecuciones realizadas en el entorno del CLIENTE. De vez en cuando la CONTRATADA puede realizar pruebas en el entorno, para evaluar la calidad y adecuación de los servicios. El CLIENTE declarase consciente de dicho procedimiento y que las informaciones del entorno serán utilizadas por la CONTRATADA para este propósito.

Dependiendo de los recursos alocados y los contextos de costos relacionados con la gestión y organización de los servicios disponibles, la elasticidad negativa se limita a un máximo del 50% de la base inicial contratada por el CLIENTE.

1.7. Evolución

La evolución de los servicios contratados, así como la activación de nuevos servicios pueden ser solicitados a través de las herramientas de la CONTRATADA y/o Portal LiveCloud. Evoluciones críticas necesarias para mantener la disponibilidad de los servicios contratados se pueden realizar de forma automática por la CONTRATADA y serán añadidos de los valores siempre que se realizan, utilizando como base la tabla de precios actualizada al momento de la necesidad. Normalmente, la CONTRATADA hará que este tipo de operación cuando, por ejemplo, no hay espacio en disco y/o situaciones similares en las que ninguna acción podría poner en peligro los servicios prestados.

Además, el CLIENTE está consciente que siempre que sea posible, la CONTRATADA proporcionará entornos con redimensionamiento automático. Esta feature de elasticidad positiva, cuando aplicable, hace la asignación automática de recursos en proporción a la demanda presentada por los servicios utilizados/consumidos por el CLIENTE. El Portal LiveCloud contendrá informaciones sobre los recursos y contextos de utilización para el conocimiento del CLIENTE.

2. ACORDO DE NÍVEL DE SERVICIO

La disponibilidad de los servicios LiveCloud en general es del 99,95% para la gran mayoría de los artículos contratados, y puede ser mayor si se emplean, además, opciones de alta disponibilidad, cuando se puede alcanzar 99,98% en ciertos contextos y soluciones específicas.

El porcentaje de tiempo de actividad mensual se calcula con el máximo de minutos disponibles, menos el tiempo de inactividad, dividido por el máximo de minutos disponibles en un mes.

El máximo de minutos disponibles es el número total de minutos acumulados durante un mes.

El tiempo de inactividad es los minutos totales acumulados que son parte del máximo de minutos disponible.

La CONTRATADA proveerá notificaciones acerca de los cambios que puedan afectar a la disponibilidad de servicios LiveCloud cuando añaden valor al CLIENTE.

La fecha límite para el inicio de la atención a llamadas de operación por la CONTRATADA es hasta dos horas después del registro de llamada, a través del portal LiveCloud.

2.1. Matriz de gestión de responsabilidades
Descripción Responsable
Proporcionar acceso al Portal LiveCloud con indicadores de utilización y seguimiento de los servicios CONTRATADA
Proporcionar la información del entorno que se migrará cuando sea necesario para la implementación y/o migración de artículos que se activan en los servicios LiveCloud CONTRATANTE
Proveer equipo local si es un requisito de la solución, con el fin de conectar con la nube LiveCloud CLIENTE
Liberar las credenciales de acceso al entorno para la configuración de VPN y/o método de conexión a los servicios CONTRATANTE y CONTRATADA
Control del rendimiento de servicio CONTRATADA
Herramienta tecnológica para la gestión de los servicios CONTRATADA
Operación, soporte y monitoreo de los servicios contratados LiveCloud CONTRATADA
Proporcionar informes de gestión en el Portal LiveCloud CONTRATADA
Apertura de llamados (solicitudes y incidentes) a través del Portal LiveCloud CLIENTE
Proporcionar las informaciones disponibles y los contextos necesarios en el nuevo entorno LiveCloud CLIENTE
Pedido de informaciones y datos hasta 30 días siguientes a la desactivación de los servicios con fines de download/backup de datos para el local del CLIENTE CLIENTE
Seguridad y confidencialidad de la información proporcionada sobre el entorno LiveCloud CONTRATADA
Satisfacer las solicitudes y los patrones de uso/reglamento de uso del entorno y servicios LiveCloud establecidos por Processor CLIENTE
Contraseñas, usuarios y protección de contraseñas y contextos de acceso CLIENTE
2.2. Desactivación de los servicios y recuperación de las informaciones

En el caso de interrupción de los servicios LiveCloud, la CONTRATADA mantendrá sus informaciones por hasta 30 días después del final de los servicios. Durante este período, el CLIENTE podrá solicitar el download de informaciones y datos alojados en los servicios contratados. Si existe la necesidad de plazo adicional, están disponibles opciones de contratación para los servicios de retención de datos.

Los servicios tendrán un precio de acuerdo con el volumen de datos a transferir, según la tabla de precios actuales de Processor. Después de este período, los datos serán eliminados y borrados por Processor.

3. COMPROMISOS MUTUOS, SIGILO Y REGLAS GENERALES DE CONTRATACIÓN

Los servicios prestados por la CONTRATADA y relación entre las partes se establecen en el contrato de adhesión master de Processor, disponível en www.processor.com.br/master.