CARACTERÍSTICAS E CONDIÇÕES DE USO PARA SERVIÇOS LIVECLOUD

1. SERVIÇOS LIVECLOUD
1.1. Ativação e implantação

A ativação dos serviços LiveCloud contratados pelo CLIENTE será feita a partir da assinatura do termo respectivo entre CONTRATADA e CLIENTE. Tipicamente a Processor trabalhará para disponibilizar o novo ambiente e/ou serviço contratado em até 1 dia útil da contratação, dependendo seu prazo efetivo do escopo da contratação e das solicitações/serviços contratados complementarmente. A ativação é considerada finalizada com o envio, por parte da CONTRATADA, de comunicação em formato “welcome” aos serviços disponibilizados.

O serviço de implantação, quando adquirido, compreende provisionamento, configuração e eventuais migrações para disponibilização dos serviços LiveCloud contratados. As migrações de dados eventualmente existentes do ambiente atual para o novo em LiveCloud em geral são limitadas e sujeitas ao throughput da rede/dos links existentes no ambiente do cliente. Para acelerar este “moving” a CONTRATADA disponibiliza opções de cópia física e upload em porta rápida de internet. Este é um serviço opcional que deverá ser utilizado sempre que o tempo de upload for superior a 2 dias e/ou for considerado necessário pela equipe de implantação da CONTRATADA. Os valores para execução disto serão orçados e fornecidos ao cliente sempre que necessário e não estão inclusos nos serviços fornecidos, salvo quando explicitamente mencionados. Serviços complementares terceirizados de segurança no transporte dos dados também poderão ser orçados e disponibilizados caso o CLIENTE e/ou a CONTRATADA julguem necessários.

A CONTRATADA não se responsabiliza pela solução de possíveis incompatibilidades na migração provenientes do ambiente legado do CLIENTE mas, fará seu melhor esforço para viabilizar uma condução e funcionamento adequado na nova plataforma. Caso custos adicionais incorram, em função da implantação, estes serão informados pela Processor ao CLIENTE e acrescidos no período subsequente de faturamento, após sua aprovação.

1.2. Operação

O serviço de operação a ser executado pela CONTRATADA compreende a administração através de rotinas pré definidas e ações de sustentação, conforme metodologia de serviços da CONTRATADA para garantir a disponibilidade, saúde e integridade do serviço contratado pelo CLIENTE. Compreende ainda o atendimento de requisições pertinentes ao escopo contratado.

O CLIENTE pode a qualquer momento solicitar ajustes nos serviços através de registro de chamados no portal LiveCloud em http://portal.livecloud.pro.

O atendimento de chamados relacionados ao serviço de operação estarão disponíveis em horário comercial, 5 x 10 (de segunda-feira a sexta-feira, das 8 às 18 horas, dias úteis).

Na condição de operação, os serviços de rotinas são previstos para serem ajustados e/ou implementados em horário comercial, dias úteis. Caso haja necessidade de ajustes fora deste contexto, custos adicionais poderão ocorrer e serão faturados ao cliente pela tabela de horas técnicas vigente no momento da utilização conforme o perfil do profissional eventualmente alocado para a atividade

1.3. Monitoramento

O serviço de monitoramento compreende o acompanhamento da disponibilidade dos ativos e serviços contratados na plataforma LiveCloud, em modalidade 7 x 24.

Eventuais incidentes identificados pela própria CONTRATADA serão reportados ao CLIENTE pelo portal e/ou por sistema eletrônico de comunicação, conforme a solução contratada.

1.4. Suporte e abertura de incidentes

O CLIENTE tem a sua disposição suporte técnico para a correção de problemas relativos à disponibilidade nos serviços Livecloud contratados (incidentes).

A cobertura do suporte para indisponibilidades do serviço/missão crítica é 7 x 24 (sete dias da semana, 24 horas). Indisponibilidade dos serviços significa a impossibilidade do CLIENTE acessar/utilizar o serviço contratado por conta de problemas no ambiente contratado.

O suporte restringe-se à disponibilidade da infraestrutura dos serviços contratados. Não está contemplado suporte funcional e/ou ajustes em aplicações hospedadas, os quais poderá ser contratado complementarmente junto a Processor.

Para abertura de chamados de suporte técnico (incidentes), o CLIENTE deverá cadastrar junto a CONTRATADA, em horário comercial, até 2 (duas) pessoas de contato que terão a responsabilidade de acionar os serviços de suporte através de chamados no Portal LiveCloud.

Um chamado de suporte técnico (incidente) só será considerado válido quando houver um número de protocolo disponibilizado pelo portal (ou pelo atendente). Não será aceito abertura de chamados por e-mail e/ou qualquer outro método informal.

O prazo máximo para início do atendimento do incidente por parte da CONTRATADA é de até 2 horas do registro do incidente.

1.5. Portal LiveCloud

O portal LiveCloud fornece informações sobre as soluções LiveCloud adquiridas, além de interface gerencial para acompanhamento dos serviços contratados pelo CLIENTE.

Serviços disponíveis no Portal:

  • Painéis de visualização dos serviços adquiridos
  • Visões gerenciais de monitoramento dos serviços em uso
  • Disponibilidade dos serviços
  • Evolução e demais alterações no ambiente realizadas ao longo do tempo
  • Solicitação de serviços
  • Abertura de chamados
  • Novas contratações
  • Logs das principais atividades

As instruções para acesso ao Portal LiveCloud serão encaminhadas para o CLIENTE após a ativação dos serviços, com as informações necessárias para gestão e acompanhamento dos serviços contratados.

Acompanhamento dos níveis de serviços (SLA), indicadores (KPI) dos serviços prestados, oportunidades de melhoria, técnicas ou de processos, também poderão ser acompanhados pelo CLIENTE no Portal LiveCloud, sempre que os serviços contratados tiverem esta funcionalidade disponível.

1.6. Governança

A metodologia de gestão dos serviços LiveCloud foi desenvolvida a partir da experiência e know-how adquiridos pela CONTRATADA ao longo dos anos, aliados à utilização das melhores práticas segundo padrões internacionais.

Todos os processos de operação, monitoramento e gestão de desempenho são acompanhados pela gestão da área, com evolução e PDCA constante, utilizando a Metodologia de Delivery Processor – MDP para sua execução.

O método inclui gestão à vista, que facilita a gestão em termos de investimentos, estratégias, riscos e recursos para a sustentação e evolução dos serviços contratados.

Os processos e atividades desenvolvidas pela CONTRATADA são registrados a fim de sustentar eventuais auditorias internas para análise dos níveis de serviços executados. Eventuais execuções realizadas no ambiente pelo CLIENTE também ficarão registradas. De tempos em tempos a CONTRATADA poderá realizar testes no ambiente, para avaliar a qualidade e adequação dos serviços. O CLIENTE se declara ciente de tal procedimento e que as informações do ambiente serão utilizadas pela CONTRATADA para este fim.

Em função dos recursos alocados e contextos de custos envolvendo a gestão e organização dos serviços disponibilizados, a elasticidade negativa destes são limitadas a um máximo de 50% da base inicial contratada por parte do CLIENTE.

1.7. Evolução

A evolução dos serviços contratados, bem como a ativação de novos serviços poderão ser solicitados através do ferramental da CONTRATADA e/ou Portal LiveCloud. Evoluções críticas necessárias para a manutenção da disponibilidade do serviço contratado poderão ser realizadas automaticamente pela CONTRATADA e serão acrescidos dos valores sempre que realizadas, usando como base a tabela de preços vigente a época da necessidade. Tipicamente a CONTRATADA fará este tipo de atuação quando, por exemplo, faltar espaço em disco e/ou situações similares nas quais a não ação poderia comprometer os serviços fornecidos.

Complementarmente é de ciência do CLIENTE que, sempre que possível, a CONTRATADA fornecerá ambientes com redimensionamento automático. Esta feature de elasticidade positiva, quando aplicável, faz alocação automática dos recursos na proporção da demanda apresentada pelos serviços utilizados/consumidos pelo CLIENTE. O Portal LiveCloud conterá informações sobre os recursos e contextos de utilização para ciência do CLIENTE.

2. ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO

A disponibilidade em geral dos serviços LiveCloud é de 99,95% para a grande maioria dos itens contratados, podendo ser maior caso opções de alta disponibilidade sejam complementarmente contratadas, podendo-se chegar a 99,98% em certos contextos e soluções específicas.

A porcentagem do tempo de atividade mensal é calculada com o máximo de minutos disponíveis, menos o tempo de inatividade, divido pelo máximo de minutos disponíveis em um mês.

Máximo de minutos disponíveis é o total de minutos acumulados durante um mês.

Tempo de inatividade é o total de minutos acumulados que fazem parte do máximo de minutos disponíveis.

A CONTRATADA fornecerá avisos sobre alterações que possam impactar na disponibilidade dos serviços LiveCloud sempre que agregarem valor ao CLIENTE.

O prazo máximo para início do atendimento para chamados de operação por parte da CONTRATADA é de até 2 horas do registro do chamado, via portal LiveCloud.

2.1. Matriz gerencial de responsabilidades
Descrição Responsável
Disponibilizar acesso ao Portal LiveCloud com indicadores de utilização e acompanhamento dos serviços CONTRATADA
Prover informações do ambiente a ser migrado quando necessário para implementação e/ou migração de itens para serem ativados nos serviços LiveCloud CONTRATANTE
Disponibilizar equipamento local, se for um requisito da solução, para fins de conexão com a nuvem LiveCloud CLIENTE
Liberar credenciais de acesso ao ambiente para configuração de VPN e/ou método de conexão aos serviços CONTRATANTE e CONTRATADA
Controle de desempenho do serviço CONTRATADA
Ferramental tecnológico para gestão dos serviços CONTRATADA
Operação, suporte e monitoramento dos serviços LiveCloud contratado CONTRATADA
Disponibilizar relatórios gerenciais no Portal LiveCloud CONTRATADA
Abertura de chamados (requisições e incidentes) através de Portal LiveCloud CLIENTE
Disponibilização das informações e contextos necessários no novo ambiente LiveCloud a ser implementado CLIENTE
Solicitação de informações e dados em até 30 dias da desativação dos serviços para fins de download/backup dos dados para ambiente do CLIENTE CLIENTE
Segurança e sigilo das informações disponibilizadas no ambiente LiveCloud CONTRATADA
Atender as solicitações e padrões de uso / regramento de utilização do ambiente e serviços LiveCloud estabelecidos pela Processor CLIENTE
Senhas, usuários e proteção de senhas e contextos de acesso CLIENTE
2.2. Desativação dos serviços e recuperação das informações

No caso da não continuidade dos serviços LiveCloud a CONTRATADA manterá suas informações por até 30 dias após o encerramento dos serviços. Durante este período o CLIENTE poderá solicitar download das informações e dados hospedados nos serviços contratados. Caso haja necessidade de prazo adicional, estão disponíveis opções de contratação de serviços de retenção de dados

Os serviços serão tarifados conforme o volume de dados a serem transferidos, com a tabela de preços vigentes a época pela Processor. Após este período, os dados serão removidos e apagados pela Processor

3. COMPROMISSOS MÚTUOS, SIGILO E REGRAS GERAIS DE CONTRATAÇÃO

Os serviços prestados pela CONTRATADA e relação entre as partes está estabelecido no contrato de adesão master da Processor, disponível em www.processor.com.br/master.